OTRS este acronimul pentru Open-source Ticket Request System, şi este un software gratuit, de tip open-source pentru sesizări, pe care o companie sau orice altă entitate o poate utiliza pentru a atribui mesajele cu întrebările primite şi pentru a urmări comunicarea ulterioară pentru acestea.

Motivul pentru integrarea acestui sistem este unul destul de simplu - uCoz este într-o dezvoltare continuă şi numărul de mesaje este în continuă creştere. De la anumit punct, instrumentele utilizate anterior au devenit ineficiente şi a fost necesară implementarea unei soluţii noi care să permită fuzionarea întregului proces de procesare al mesajelor într-un singur loc - iar OTRS îndeplineşte cu succes această sarcină. Sistemul oferă numeroase avantaje, printre care se numără:

  • un angajat nu este legat de un loc fix în care să lucreze - procesul de rezolvare al solicitărilor se poate realiza printr-o interfaţă web;
  • mesajele pot fi împărţite pe categorii în funcţie de tip şi de subiect;
  • posibilitatea de a atribui prioritate unui mesaj, atât în mod manual cât şi automat;
  • reatribuirea unui mesaj de la un specialist la altul, printr-un singur click;
  • gruparea corespondenţei ce conţine toate mesajele, stările, notiţele cu un utilizator într-un singur loc
  • un ID unic pentru fiecare mesaj;
  • posibilitatea de a utiliza răspunsuri prestabilite la întrebările des întâlnite;
  • monitorizarea mesajelor şi existenţa unui sistem de raportare flexibil;
  • arhivarea automată a mesajelor cu posibilitatea de a le accesa rapid.

Bineînţeles, versiunea standard a acestui software nu s-a pliat perfect pe nevoile companiei, astfel încât aceasta a fost personalizată. Procesul continuă și astăzi, având ca scop o creștere generală a eficienței serviciilor de asistență clienți - îmbunătățirea calității răspunsurilor și reducerea timpului mediu de răspuns la o cerere. Astfel, după ce toate fluxurile de mesaje au fost aduse într-o singură interfaţă, timpul mediu de răspuns a fost redus.

În continuare vă vom prezenta câteva date statistice privind activitatea serviciului de suport tehnic prin OTRS, la nivel global:

  • 16+ angajaţi în 5 oraşe, din 2 ţări;
  • program 24/7;
  • 47 de cozi;
  • peste 330 000 de mesaje (ticket-uri), trimise de utilizatori de-a lungul timpului;
  • peste 1 000 000 mesaje scrise de Suportul tehnic.

Distribuirea mesajelor, în funcţie de tipul acestora, poate fi reprezentată în următorul grafic:

Aşa cum se poate observa, o mare parte din mesaje sunt trimise prin intermediul formularelor: Contact Suport Tehnic şi Formularul pentru reclamaţii, alături de înștiinţările de la utilizatori cu privire la website-uri şi domenii, sesizări legate de malware sau conţinut ilegal. Pe baza unor astfel de înştiinţări, specialiştii de la Suport iau decizii cu privire la blocarea site-urilor ce încalcă regulamentul, sau notifică administratorii website-urilor.

Pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor de suport, se lucrează în permanenţă la cel mai important factor determinat al acestora - actualizarea globală a sistemului. Cu siguranţă, pe viitor, atât instrumentele ce vor fi integrate precum şi feedback-ul constant pe care ni-l dați, ne vor fi utile în îmbunătățirea calității muncii noastre!

2 Comentarii
avatar
1 bigblog • 20:08, 04 Mai 2014
Citat
16+ angajaţi în 5 oraşe, din 2 ţări;
Care sunt cele 5 oraşe şi 2 tări? biggrin
avatar
2 Raver • 22:56, 05 Mai 2014
bigblog, Cherkassy - Ucraina, apoi Sankt Petersburg, Rostov, Moscova și Kazan - Rusia
Comentariul dvs
avatar